 ▲ 오영석 태전약품판매(주) 대표 |
1980년대 후반, 미국과 유럽에서는 고객만족을 기업 궁극의 목표로 추구하는 경영기법이 주목 받기 시작했고, 90년대가 되어서야 국내의 대기업과 병원을 중심으로 CS(Customer Satisfaction:고객만족)경영이 도입되기 시작했다.
고객만족경영은 시장점유율 확대나 원가절감이라는 종전의 경영목표에서 벗어나 고객만족을 궁극적 경영목표로 삼음으로써 시장변화에 흔들리지 않는 안정적인 수익기반을 장기적 · 지속적으로 확보해 나가려는 경영방식으로 전환되고 있다. ◆고객만족이 경영의 목표 고객만족을 실천해 나가다 보면 자연히 고정 고객층이 확보되고, 호의적 구전광고 효과를 통해 신규고객 |
하지만, 개인사업자로 운영되는 약국은 기업에서처럼 체계적인 CS시스템을 갖출 수가 없었기 때문에, 매뉴얼뿐만 아니라 CS교육을 제대로 받지 못해 고객만족에 대한 마인드도 없는 경우가 대부분이다.
간혹, 약사의 성향 상 서비스마인드를 가지고 고객응대를 하거나, 몇몇 약국체인의 마케팅 일환으로써 회원약국들에게 교육시키는 정도 수준에서 약국CS가 이루어지고 있다.
일반적인 약국들의 인테리어가 백화점 같은 모습일 수는 없더라도, 약사가 보여주는 고객서비스는 백화점 수준으로 보여진다면 환자들은 계속해서 그 약국만 찾게 될 것이다.
병원이나 약국은 대부분 몸이 아픈 사람들이 찾는 곳이다. 몸이 아프면 마음도 약해지고 누군가를 의지하고 싶어진다. 환자에게 있어서 병원이나 약국은 약해진 마음을 달랠 수 있고 나을 수 있다는 희망을 갖게 해주는 곳이 되어야 한다. 의사와 약사는 환자의 마음부터 헤아리려 노력해야 하며, 진심으로 아픈 그들의 마음을 어루만질 수 있어야 한다.
◆약국 내부 동선은 환자 불편 최소화
동시에, 환자들이 불편하지 않도록 약국의 내부환경과 동선이 이루어져야 한다.
CS라 함은 고객만족을 위한 총체적인 서비스를 제공하는 것이다. 고객 중심으로 생각하고, 디테일한 부분까지 꼼꼼히 들여다보고 현장에 반영해야 하며, 그것이 잘 운영되고 있는지 고객들로부터 만족도 조사까지 이루어져야 한다.
한 집 건너 약국일 정도로, 약국 간의 경쟁이 치열하다. 나의 약국의 인테리어나 품목에 대한 질적 수준이 다소 미달되더라도, 약사들이 CS에 대한 인식을 갖추고, 아주 조금씩 변화하기 시작한다면 그 정도에 따라 고객을 확보할 가능성은 점점 커질 것이며, 매출에 분명한 차이를 느끼게 될 것이다.
약국에서의 고객서비스는 위에서 언급한 바와 같이, 환자들의 마음을 잘 보살피고 어루만질 수 있는 따뜻한 말 한마디나 미소로 당장 실천해보는 것이 필요하다.
